Ich lese seit einigen Wochen den Blog meines Webhosters Domainfactory mit und fand gerade darin eine Geschichte, die mich sehr an ein Erlebnis mit einer anderen Firma erinnert: Domainfactory ist offenbar im System ein Fehler unterlaufen, der dazu führte, dass manche Kunden ihre Domains zu verbilligten Preisen bekamen. Den Systemfehler hat man natürlich behoben, aber gleichzeitig hat man den betroffenen Kunden die eigentlich unverdienten Vergünstigungen gelassen. Ich weiß natürlich nicht, um wie viele Fälle es geht, und ob auch nur der Aufwand, ein Schreiben an die Kunden zu formulieren, nicht vielleicht mehr gekostet hätte als man den Kunden an Rabatt schenkt. Trotzdem finde ich das sehr kulant von Domainfactory.

Aus eigener Erfahrung weiß ich, wie sehr einen das ärgern kann, wenn eine Firma einem jahrelang aus eigener Schuld zu viel Leistung liefert (oder in diesem Fall zu wenig berechnet) und das dann einfach korrigiert. Klar sind sie dabei im Recht, aber als Kunden ärgert es einen. In unserem Fall hatten wir anderthalb Jahre lang Zugang zum „TV on Demand“-System von Virgin Media. Dort stellt Virgin immer wieder Serienstaffeln ein, die man dann einige Wochen lang kostenlos schauen kann, so Sachen wie „Lost“ zum Beispiel. Mit unserem „TV L“-Package hätten wir das aber gar nicht haben sollen, was irgendwann mal jemandem auffiel, und schwupps wurde uns das einfach abgedreht (und vielen anderen Kunden – es lag wohl an der Übernahme der lokalen Kabelgesellschaft durch Virgin vor ein paar Jahren, glaube ich). Für nur 8 Pfund im Monat könnten wir das ja extra buchen, informierte uns die Anzeige eines Tages, oder eben auf „TV XL“ upgraden. Die Hintergründe erfuhr man erst nach längerer Suche in diversen Foren.

Wie gesagt, im Recht war Virgin da auf jeden Fall. Und genauso sicher haben sie mich mit dieser Nicht-Kommunikation massiv verärgert. Da wir damals eh regelmäßig eine Art Mini-Zeitschrift bekamen, hätte man das da nicht auch einfach mal erwähnen können, ehe man es den Kunden abstellt?! (Witzig! Gerade fällt mir auf, dass die auch schon ewig nicht mehr kam. Das ist dann wohl ein weiteres Feature des XL-Packages, das wir nun nicht mehr kriegen…) Aber nein, Kundenkommunikation ist wirklich nicht Virgins Stärke, oder Support allgemein (erinnert mich an die Telekom, alle sehr bemüht dort, aber das Erlebnis lässt aus Kundensicht zu wünschen übrig).

Tja, um den Bogen zu schließen: Kulantes Verhalten wie dieses lässt mich weiterhin überzeugter Domainfactory-Kunde bleiben. Und Verhalten wie das von Virgin Media hat dazu geführt, dass ich nun Kunde bei LoveFilm bin und mir für den gleichen Preis so ziemlich alle Serien anschauen kann, nicht nur die paar, die Virgin gerade anbietet. Aber dazu schreibe ich bald noch mal einen eigenen Beitrag.

Firmen, denen so etwas passiert, sollten sich auf jeden Fall gut überlegen, wie sie das dem Kunden gegenüber kommunizieren. Im Zweifelsfall sollte man lieber etwas kulanter sein, wenn es einem nicht egal ist, was die Kunden von einem denken. 😉